医药与保健两者的关联，是在那时的“药键字”号的存在而没有分开， 随着“药键字”的退出，医药与保健也随之分开，那么医药保健品在目前的阶段从营销的角度来看，没有太多的区别，原因在于我们的市场操作中，保健品的实际功效不只是保健功能，比如以中药为主的保健品，在消费者使用中，效果比较好，所以把它在市场中叫“功能型”保健品，还有现在的保健食品，其作用的效能在同等的营销环境下也变的模糊不清，虽然近些年国家对保健品与 医药的分离宣传也加大力度，但社会的实情与消费的需求，反而更加接近两者本身的供需作用。所以医药保健品的称呼在一定时期内，仍将有它的特殊地位 ，我们不再追究两者的关联到底什么时候能够澄清，想从营销的角度谈谈医药 保健品的营销策略。

　　服务营销在医药保健品领域中的介入背景

　　从事医药保健品产品营销工作的人士都知道这个行业的弊端，最多不过 三五年的传统型做法，造就一大批市场营销的风云人物与标杆企业，也糟蹋一大批前赴后继的营销精英与想捞一把就撤的企业，自古客观事物都有规律，没 有找到一条适合自己环境与现状的路子，无论企业与个人都将会被市场漫漫侵 蚀，最终身不由己。

　　营销领域里的模式变化好象一种新生事物的诞生一样，谁先能够拔得先机，就能收获大大，我们经常拿“三株公司”、“红桃k”、“脑白金”来形容 市场模式，分析与比较也常常见诸报端，有一条值得总结的模式在当时的环境 下有决定的作用，无论城市与农村，普遍宣传与重点宣传、广而告知等，发展 与成功都驾御了第一次对模式的运用，后来者只能够学习中略分一杯羹。

　　服务营销在医药保健品的运作中尚没有比较成熟的企业，现在许多企业苦恼没有一种好的模式切入市场，有好产品没有好市场的辛酸痛苦，可想而知 ，为什么服务营销在国外比较成熟，在我们的环境下运作比较困难，主要是我们的企业与消费者（客户），两者在销售的过程中发生逻辑上的偏差，客户的要求没有被满足与企业对待服务的人为因数关系太大，使得服务营销在执行中 往往虎头蛇尾，或者两者根本走不到一起。

　　服务营销的优势在于能够比较顺利地抓住消费者回头购买或者长期购买 ，其中的价值体现是无法用企业常用的投入产出来计算，所以其功效的发挥与 实际的作用将不再阐述，国外成熟的做法已经许多年了，我们现在的医药保健 品有许多优势可以运用这种服务营销模式。

　　医药保健品开展服务营销的几个关键问题

　　开展服务营销之前，需要了解几个关键问题，特别是一些实际操作中要解决的问题，如果不清楚服务营销所有的构架与支撑点，那么您的服务营销也是开展不起来的，可能又会出现“学而不象”的局面，导致浪费与破坏。

　　一、你所服务的对象（客户）是什么？（一定要了解）

　　了解你的服务对象就好比了解你自己，了解你自己的健康状况一样，客户站在什么样的位置上，比如健康状况上所犯何种疾病，病症是什么？严重程度？就医情况如何？生活保障如何？收入如何？等等，其他比如家庭状况上，地址、电话、紧急联络办法等，这些就需要我们花大力气去实现并了解的主要情况，了解的越彻底越好，

　　你对客户越了解，说明对客户越认真，就越能够做我们想做的事，在服务上就越能够体现服务的实际意义。客户是什么，只有了解得细仔入微， 从中才能够确定客户到底在我们的营销中有多大的作用，反之，如果你对所服务的对象了解不够，就会造成不必要的浪费与投入，造成“假客户”，社会上叫假“上帝”，这是非常要不得的，这也是许多在营销中容易忽略的问题。

　　二、你所推广的产品（功能）是什么？（一定要熟知）

　　营销如战场，知己知彼方能够百战不殆，在了解要服务对象的同时，要非常熟知自己所推广的产品，每一个营销员工都必须清楚，这里特别需要说明的是我们在营销中有许多营销人员对自己所从事的产品在功能或性能上了解不多，缺乏专业素质是市场中目前存在比较普遍的现象，现在的营销有许多部分 都要靠口碑的力量去做说服工作，服务营销的突出特点就是强力的口碑工作， 那么我们如果不知道自己所推广的产品，就谈不上服务营销了，

　　 在产品的选择上，我们提倡功能性的医药保健品，科技含量较高， 对人体健康的“局部面积”在一定时期内比较有效，当然，不能扩大疗效或者 功效，实事求是，这样无论在说服力上还是传播途径上，将会大大加快产品的实际使用效果，熟知自己的产品，熟知产品的功效，并与医疗相结合，才能够事半功倍。

　　三、你所在企业与产品口碑有多远？（一定要深入）

　　服务营销所推崇的力量是你的企业品牌与企业的口碑，客户大多数对比 较知名的企业信任读较强，企业有一个比较好的口碑能够迅速推动服务营销的 展开，这当中需要我们有足够的耐心去做大量的企业传播工作，这里并不是指 电视或其他传媒的大面积轰炸，造成一夜之间风满楼，细心在服务中传播与企 业本身的力量分不开。

　　产品的口碑需要以服务外的真正实力加以巩固，光靠企业品牌仍然无济 于事，这就要梳理产品的价值与企业品牌的价值，如果产品本身没有问题，不是编出来的，不象有人说是企划人员一笔一字加出来的，这样产品的口碑会在服务营销迅速传播，所以对产品功效与企业的口碑要有比较客观的认识，合理加以运用，深入了解是口碑问题的关键所在。

　　四、你的服务策略在哪里？（一定要研究）

　　有了上述必要的条件，就需要对服务营销有一个周密的服务策略，如何 来做这样一个服务策略，就非常关键，如果没有比较好的策略去做，服务营销 也是一句空话。

　　服务策略在营销领域中叫战术，如何制订一个符合自己产品、企业、环境三要素的策略战术，通常我们会比较在市场中运用好的战术，也会参考一些 成功的案例，注意，这里一定不要去模仿，不要去照搬别人的模式，否则你在 营销中没有自己特色，在服务营销中更加难以体现自己的风格，让客户会不理解你所做的怎么与别人一样，就会对你的服务失去兴趣，这样的苦从事营销的 人员大部分都吃过，学而不象是一种医药保健品中的通病。

　　你的策略要素主要要考虑以下问题？你推广的产品卖点在哪？符合推广 客户永久消费吗？你的销售政策是否符合市场的正常运作？你的服务细节与条 款能够做到什么程度？你对服务的危机处理能力有多强？你真正能够为客户做 哪些实际的东西？你的承诺有价值体现与回报吗？你的员工素质达到操作的水 准了吗？你的阶段性推广明确时间与任务吗？一切的执行要求完备吗？等等， 每个执行的产品与企业都会出现不同的理解与执行办法，透明度是服务营销的 必要保障。

　　医药保健品如何开展服务营销

　　服务营销在医药保健品里如何展开，必然是一个细节问题？无论如何开展都要结合自身特点，做好服务营销工作有以下几个要点，

　　1.做好客户的忠诚度工作：

　　做好客户忠诚度是对销售工作的最高褒奖，我们一般的营销工作是否 好坏，是用以对客户满意度为衡量标准，满意度的标准是暂时的，它能够根据 服务环境的变化而转移，比如现在我的服务经过一段时间后，对客户的吸引力 将慢慢消失，这时极易被其他企业或产品所代替，造成辛苦换来的成绩化为泡 影，所以满意不是现在服务营销的标准，要做客户的忠诚度才是未来营销领域 中服务营销的关键。怎么样才能够做到忠诚，需要有一个对客户服务不断升级的服务档次， 使其 永远知道他被谁在无条件的服务着，这就需要根据企业的不同条件加以设定， 比如以时间或销售量为单位的梯级吸引政策，诱导也好，促销也好，利益中包 含服务，使双方都能够获取好处。

　　做到客户的忠诚光靠利益的驱动是远远不够的，尤其是现在的医药保健 品处于一个非常不稳定时期，市场在转型中的变化会对服务的质量产生动摇， 因而需要服务有人文的关怀，我们叫倾和力，如果企业与营销人员没有倾和力 ，那么他的服务是没有生命力的，倾和力在医药保健品中主要还是对身体的关 注上，对健康的关注上，人文的关怀需要从业人员有更多的素质与要求，企业 对这方面的培训尤为重要，从而真正理解到服务营销的魅力。

　　2.做好客户的数据库处理

　　数据库营销是服务营销里比较重要的一环，客户的数据库处理好坏将直 接影响服务营销的生命力，没有自己的客户数据库将不可能长远做好服务营销 工作，也谈不上企业的健康发展，客户数据库的管理到为是为服务营销提供强 有力的保障，客户数据库运作的标准是科学、合理、有效，客户数据库有其建 立的标准范畴，用文字来表述就是要建立客户的基本档案，客户档案的数据要 建立非常科学，医药保健品来讲需要有姓名、性别、出生年月日、居住地址、 联络方式、家庭成员联络方式、居住区域、所犯何种疾病、症状表述、使用产 品时间、使用产品数量、使用产品周期、使用效果、服务员工编号、正常要求 与建议、口碑效果分析、客户价值评价等等。

　　一般来看企业对数据库的利用不高，主要就是没有做好整体的服务营销 工作，医药保健品要长久发展，要从收集客户工作做起，我们的大部分客户来 自于许多营销工作中细心的收集，人们对于健康观念的认识正逐年增强，要求 保健的意识也逐年提高，这是我们开展工作的最好外部环境，在收集客户数据 库方面要注意资源的合理性，要注意收集的方式与方法，否则会引起客户的误 会，好心没有好效果的事情要避免，在收集客户数据库时方法要扬长避短，目 前市场中医药保健品的客户主要是通过一些促销手段获得的，这样既浪费时间 又浪费成本，可以通过媒体的发布征集，可以以事件的诱惑精心设计后收集， 可以通过有关单位进行借用，可以客户有奖举荐等等，方式与方法根据企业与 产品的含金量不同自主发挥。

　　客户的数据库处理要分级，要对客户的忠诚度在数据库里进行筛选，客 户有效利用率的衡量在于客户的传播价值与实际价值，要放弃一些没有使用价 值的客户，调整客户资源，不断增加客户数据库，也不断提高数据库的有效性 。

　　3.做好客户的外延工作

　　数据库增值工作也非常重要，要把客户的价值发挥到最大，其中就要把 客户的外延工作做好，如何理解客户的外延工作，就要想到如何经常对客户做 好沟通与交流，要把客户的心留住与发挥它的价值，需要做一些工作，那哪些 可以使客户既满意又产生消费行为，需要产生一种有效的操作方法，医药保健 品的操作方法比较简单，主要话题不要离开身体与健康，比如召开与客户的联 宜会，在联宜会中间做好促销工作，我们时常用到的“会议营销”就是这种客 户营销模式下的又一新尝试，具体就是通过联宜活动的形式对客户进行增值的 方式之一。

　　做好客户的外延工作要下力气去做，不能停顿与脱节，否则也会流失客 户，客户外延的发展方向是多元化的，也可以说是不拘泥于形式，可以面对面 进行沟通与交流，也可以集体进行活动，原则是将客户的规模不断扩大，从中 把客户潜在的利益挖出来，以一带十、百的带动下，客户的价值就会越来越高 。

　　4.做好客户的互相串联工作

　　客户有时需要互相交流，需要互相支持，企业与营销人员要不时加以动 员与提供方便，这里有一些要点，就是通过典型客户的推广与介绍，使得我们 的服务营销更加具有说服力。客户的交流最好在消费者集中的地方，也可以在封闭的场合，比如以专家报告 会的形式比较容易让客户接受，也比较容易接纳新的客户，操作方式上与一般 的活动营销一样，在环节上要体现形式的多样性，体现形式的丰富性，这样交 流与沟通的效果才能够比较大。

　　服务营销在医药保健品行业中的趋势展望

　　服务营销在医药保健品行业中是一种切实可行营销方式，也比较适合我 们现在的消费对象，为什么我们在这个领域里没有太多的营销突破，主要是在 营销模式的创新上仍然套用一些国内外的销售方式，服务营销在医药保健品的 使用也是在这样的环境下产生，但区别在于现在的医药保健品服务营销与其他 行业的不一样，现在医药保健品的服务营销集合多种营销手段与方式，本身就 具有一种创新与变革，也许可以说是新的整合营销，包括数据库营销，会议营 销等。

　　较长时间里医药保健品在徘徊中渐渐忘了自己所引用的方式，因为没有 太多的成功，据现在从事医药保健品服务营销的一些企业反馈，效果都比较理 想，虽然在局部区域的成功不能够代表什么，其发展势头已比较明晰，企业与 社会均需要一种符合社会发展的由头加以平衡，而消费者需要提供更多的医药 指导与服务。

　　企业在做服务营销时要时刻关注营销领域的动态，我们深信服务营销在 医药保健品中一定具有他的活力与位置，我们同样看好那些肯下力气去从事服 务营销的企业有好的回报，收获总是在勇气与毅力之间，希望服务营销在医药 保健品中开花结果。

作者：孙文军　健康网休 闲居 编 辑