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默克制药的“万络事件”危机处理具有一定借鉴意义 万络（ＶＩＯＸＸ，罗非昔布），是由世界５００强之一的美国默克公司生产的治疗关节炎和急性疼痛的王牌药物，自１９９９年上市以来，该药在全球超过８０个国家销售，至２００３年底，全球已开出超过８４００万张处方，２００３年全球销售额达２５亿美元。２００１年起万络开始在我国销售，目前在我国的零售价约为每盒５０．８元。８月２５日，美国食品和药物管理局（ＦＤＡ）药物安全部在第２０届药物流行病学和治疗风险处理国际会议上，公布了一个惊人的研究结果：大剂量服用万络者患心肌梗塞和心脏猝死的危险增加了３倍。这份权威部门的不利报告致使默克制药公司陷入了药品安全危机。 ９月上旬，美国默克制药对这一研究结果进行了强烈抗议。默克认为，这项研究的方法不科学，采取了回顾性分析方法，而非世界公认的严谨的随机双盲临床试验。休 闲居 编 辑 ９月３０日，美国默克制药总部宣布在全球范围内主动回收万络，并称：回收“万络”的决定是公司自愿性行动。默克公司全球撤回万络的行为得到了ＦＤＡ的肯定。默克声明回收万络的发布当天，美国默克股价随即应声大跌，重挫逾２５％。 １０月９日，美国默克制药公司在我国回收其王牌药物万络的工作正式启动。退药的具体信息已登载在默沙东公司（美国默克制药中国子公司）的中方网站上，与此同时，免费查询电话８００８２００１８８也已开通。同时，默克主动通过公众媒体和电视节目，传达回收万络的消息，并重申对公众健康负责的责任。 至此，该公司危机处理告一段落。 专家认为，药品安全是大众极度敏感的话题，默克制药不但安然度过而且成功地利用了这次危机，为自己做了一次化危机为契机的形象传播。首先，默克在万络问题迅速蔓延之前，就马上采取全球回收措施，这种不惜数十亿甚至数百亿经济损失而保障公众安全的姿态，为默克赢得了同情分，也为默克取得公关主动地位创造了良好条件。第二，默克积极配合并引导舆论，舆论重点逐渐从万络的危害性转到默克自伐摇钱树这个点上，为默克创造了更高的信任感和品牌知名度。第三，默克采用多种传播途径，包括平面媒体、电视媒体、网络媒体，来展现回收工作正在有条不紊地进行，广泛药品回收途径，并重申对患者负责的态度。在这次危机处理过程中，默克做到了措施得当、态度真诚、信息清楚，具有一定的借鉴意义。 （新华社提供，未经许可，严禁转载） |